La comunicación en las empresas bajo el enfoque Gestalt

El autor de este artículo es:

Thelma Lilia Cervantes Ibarra mail: thelmaliliacervantes@live.com

Título: La comunicación en las empresas bajo el enfoque Gestalt

Uno de los principales problemas de las organizaciones es la falta de comunicación efectiva. Los jefes de área o supervisores, asumen que se han comunicado, cuando realmente lo que hacen es dar una indicación oral (o ahora gracias a la tecnología) cuando envían un mail a sus subordinados.

Una organización, no puede funcionar efectivamente cuando sus miembros carecen de comunicación eficiente, deben existir mecanismos de retroalimentación y conocer el verdadero significado de las palabras para cada persona involucrada en el proceso de la comunicación. Si relaciono el último párrafo con la Gestalt, puedo recordar uno de sus postulados, que es “no asumir” cuando surja una duda, con los pacientes y en este caso en el ámbito empresarial, se sugiere preguntar ¿Qué significa para ti esta frase? Con esto, se puede tener mejor claridad de lo que un supervisor está solicitando de sus subordinados, es decir se llega a la comprensión.

Recordemos que existen 3 elementos clave dentro del  proceso de comunicación:

  1. Transmisor
  2. Receptor
  3. Mensaje

Así que “la comunicación puede definirse como un proceso de dos direcciones como resultado de la transformación de información y un entendimiento entre dos individuos” (Kossen, 1995, pág. 52)

La comunicación efectiva, incluye un 4to elemento que es la retroalimentación, que es el proceso en el cual, el que origina un mensaje, conoce la respuesta del mismo.

La responsabilidad de la comunicación es tanto del transmisor (que su mensaje sea claro) como del receptor (que lo entienda) de aquí la importancia de la retroalimentación, quien es quien informa si el resultado de la comunicación fue claro o no, de aquí la importancia gestáltica de no asumir y preguntar.

No hay que asumir que todos saben de lo que tú estás hablando y tampoco hay que asumir que tú sabes de lo que están hablando otras personas.

La comunicación es un proceso de dos direcciones.

El lenguaje no verbal de una persona, también indica si la comunicación es efectiva o no.  La conducta no verbal, se observa en los siguientes elementos:

  • Comportamiento cinésico (movimientos del cuerpo)
  • Emblemas (como el símbolo de OK o el de “peace and love”.)
  • Ilustradores (Se dan por lo general cuando dos personas están frente a frente, sirven para enfatizar la comunicación, “pueden ser movimientos que enfaticen una palabra o una frase, señalen objetos presentes, describan una relación espacial, o el ritmo de un acontecimiento” (Knapp, 1982, pág. 20)
  • Muestras de Afecto (se dan con la cara y con el cuerpo, como un abrazo)
  • Reguladores ( Indican al hablante que continúe, que se apresure, que conceda el turno de hablar o que guarde silencio)
  • Adaptadores (Se les llaman así por que se desarrollan en la niñez como un esfuerzo de adaptarse al medio, satisfacer necesidades y tener contacto, como auto abrazarse, tocarse, frotarse las manos, etc.)

Las palabras son símbolos inexactos, no tienen significados absolutos, recordemos que la palabra es un símbolo que representa diferentes cosas para diferentes personas.

El verdadero significado de la palabra, no es lo que dice el diccionario, sino lo que representa para la persona bajo su contexto de vida, es decir, las personas hacemos propias las palabras.

Existen palabras que tienen diferentes significados por países o regiones, por ejemplo, en el norte de México en Baja California, específicamente, a los niños se les dice “Bukis” en Sonora, se les dice “ plebes” y en otras regiones del país se les puede decir “escuincles” o “chamacos”, todas las anteriores, se refieren a niños.

Las palabras cambian de significado con el paso del tiempo y también se suman nuevas palabras, con el auge tecnológico, es común en nuestro vocabulario hablar de “software” “mandarte un whats app” “quemar cd´s” “subir información a la nube” etc.

Así pues, llegamos a la parte medular de nuestro trabajo, que es hablar de los tipos de comunicación en las empresas, y estos son:

Tipos de comunicación:

  • Formal e informal
  • Ascendente, descendente y horizontal
  • Oral y escrita
  • Electrónica
  • No verbal

Formal e informal:

Formal: Es aquella que viaja a través del a estructura  jerárquica. Por ejemplo, un jefe le pide a su subordinado que haga la compra de un equipo de cómputo.

Informal: Es aquella que viaja por medio de la murmuración y es por lo general, más rápida que la comunicación formal. La desventaja de este tipo de comunicación es que puede ser imprecisa y estar cargada de emotividad, introyectos y proyecciones de parte de quien la divulga.

La comunicación informal generalmente es creada por grupos informales de liderazgo, los cuales pueden o no, estar reconocidos en el organigrama como figuras de autoridad, y son grupos que cuentan con el reconocimiento de algunos miembros de la organización.

Ascendente, descendente y horizontal

Ascendente: es la que viene de los subordinados hacia los jefes. Por lo general, no es una comunicación efectiva, ya que los subordinados temen hablar con los jefes a menos que sea sumamente necesario.( esto se puede deber a algún introyecto del  subordinado, por ejemplo “ yo sé que a los jefes no se les debe de molestar”) Para mejorar esta comunicación, yo sugiero que existan mecanismos de retroalimentación con los empleados, como buzones de quejas o sugerencias, encuestas de clima laboral y mantener una política de “puerta abierta” que se refiere a que el jefe debe tener su oficina visible, abierta y con la disposición para que cualquier persona pueda acercarse.

Es importante que si se va a optar por poner un buzón de sugerencias, por ejemplo, se tomen en cuenta las sugerencias que lleguen ahí, recordemos que la credibilidad es muy importante para un líder. Si un líder se compromete a realizar algo, debe cumplirlo, de otra manera, la credibilidad se irá perdiendo.

Descendente: Es la comunicación más típica, va del nivel más alto de la organización, hacia abajo. El problema de esta comunicación es que por ser genérica, cabe la posibilidad de que los empleados no la entiendan completamente, y también hay comunicación  selectiva, que significa que las personas deciden con que quedarse del mensaje y que desechan.

Horizontal: es la comunicación que se da entre personas que gozan del a misma jerarquía. Algunas desventajas de esta comunicación, son la posible duplicación de funciones o la rivalidad entre iguales.

Oral y escrita

Oral: Es la que se da de manera presencial y tiene como ventaja obtener retroalimentación inmediata, además de que se puede leer el lenguaje no verbal del otro, el no asumir y preguntar, nos ayuda a validar que nuestro mensaje fue entregado y comprendido de la manera que deseábamos.

Escrita: La principal ventaja de la comunicación escrita, es la evidencia o referencia permanente, de lo que se comunicó al receptor.

Electrónica: Con el auge tecnológico, además de contar con los medios ya casi obsoletos de comunicación como el fax o cartas enviadas vía correo postal, las empresas utilizan diversos medios de comunicación como el correo electrónico, (Hotmail, gmail uso de Active Directory para crear dominios personalizados) la mensajería instantánea (Messenger, Skype, Lync) desarrollo de aplicaciones móviles para teléfonos (whatsaap, wechat) etc.

Las empresas suelen hacer inversiones en tecnología con la finalidad de ofrecer a sus empleados mejores medios de comunicación e incrementar la productividad.

El uso de esta tecnología permite que en algunos sectores, se pueda hacer “ home office” es decir, trabajar desde casa, con lo cual los dueños de empresas pueden reducir costos fijos como uso de electricidad, desgaste mobiliario, ahorro en insumos básicos como papel, café, agua, etc. Además de ofrecerle al trabajador la enorme ventaja de no salir de casa, ahorrar gasolina, dormir un poco más, evitar tráfico.

Aunque en algunos puntos tiene ventajas el realizar este trabajo desde casa, también tiene algunas desventajas, como el que la comunicación oral queda limitada, aunque haya uso de video conferencias, no se puede observar todo el lenguaje no verbal de la persona, es más difícil crear contacto.  Héctor Salama define al contacto como “el proceso vincular de intercambio comunicacional -intelectual, perceptual y emocional- que ocurre entre dos o más personas y que se desarrolla hasta un grado en el que los miembros de dicho sistema logran confiar uno en el otro” (Salama, 2007, pág. 195).

Con frecuencia los horarios laborales no son respetados, por lo que el empleado tiene que estar disponible prácticamente todo el día y puede encontrar complicado el separar el trabajo de la convivencia familiar.

Finalmente otra desventaja es que no se fomentan las relaciones sociales, recordemos que los negocios son simplemente relaciones entre personas, por lo cual, el crear empatía con los otros, puede hacer la diferencia para conseguir un buen cliente y en el caso de las empresas, tener compañeros que sean aliados, más que simples compañeros de trabajo. ¿A quién preferirías hacerle un favor? ¿A alguien que solo convives una vez a la semana? ¿O a tu compañero que sale a comer contigo todas las tardes?

Finalmente hablamos de la comunicación no verbal en las empresas.

Sabemos que el lenguaje corporal comunica lo que no se dice verbalmente.  “nuestros gestos, acciones y posturas pueden modificar lo que decimos con palabras. Con frecuencia tal comunicación no verbal hace uso de objetos, acciones, sonidos vocales, así como de los ojos, el espacio y el tiempo” (De Fleur, 2005, pág. 54)

Un líder debe saber vestirse para comunicar. Hemos visto como esta herramienta es usada por los políticos, la forma de vestir depende del lugar a donde asistan, el uso de trajes o prendas finas, está destinada a reuniones con jefes de gabinete o visitas diplomáticas, mientras que el uso de vestimenta más cómoda o común, está destinado a giras de trabajo donde se tendrá contacto con la gente, hemos visto como el presidente actual de México, incluso ha llegado a portar el traje típico de algunas regiones indígenas que visita, con la finalidad de crear empatía.

Es importante mencionar que el lenguaje no verbal no puede leerse como un hecho aislado, es decir, la existencia de algunos adaptadores, no informan por completo de lo que le sucede a una persona, el lenguaje no verbal, debe estudiarse como un todo, no se interpreta un solo gesto considero muy importante mencionar que en Gestalt no utilizamos el lenguaje no verbal para interpretar, solo como un medio informativo donde podríamos preguntar por ejemplo: “ veo que cada vez que hablo de tus nuevas responsabilidades laborales, aprietas tu puño, que te está diciendo ese acto de ti?

Otro punto importante es el saludo, el uso verbal de la voz, el contacto visual, el uso del espacio y la distancia, estas y otras acciones que llevamos a cabo de manera no verbal, ayudan a establecer y mantener cercanía con los demás. Por ejemplo, inclinarse hacia adelante, (sin ser invasivo), una palmada en el hombro para hacer sentir aprecio o comprensión, asentir con la cabeza, sonreír con medida, (sin parecer nervioso), saludar con mano firme (sin romper los dedos del otro o tan suave que parezca que lo saluda un muerto),  son señales que indican, “me caes bien, me preocupo por ti”

Para lograr una comunicación efectiva, es importante tener en cuenta el lugar donde se reúnen los colaboradores de una empresa. Dependiendo el objetivo del a reunión, será la posición en la que deberán sentarse para obtener un mejor impacto, así pues, si el objetivo es dar una instrucción precisa, sin dar lugar a una negociación, lo ideal es que la persona que da la instrucción se siente en un escritorio y la persona que recibirá la orden, detrás de ese escritorio, por el contrario, si lo que se busca es una escucha activa entre los miembros, donde todos puedan participar y tomar turnos, la mesa redonda es ideal, y si se pretende que dos miembros colaboren juntos, se sugiere que se sienten del mismo lado de la mesa “ el cincuenta y cinco por ciento de la gente define esta puesto como el más cooperativo y lo asume, intuitivamente, cuando se le pide que realice un trabajo en equipo con otra persona. Es una de las mejores posiciones para presentar un caso y conseguir su aceptación, pues permite un buen contacto visual y la oportunidad de realizar gestos de espejo” (Pease, 2006, pág. 356)

Adicional a lo que hemos mencionado antes, está el fenómeno de la inactividad. Es decir, el hecho de no comunicar verbalmente (o no verbalmente). Vamos a relacionar este ejemplo con el liderazgo.

Si un director pide a su jefe de área que implemente una mejora en los procesos de producción, (por ejemplo), el subordinado espera que su jefe le de retroalimentación sobre su trabajo, si el jefe ignora el trabajo del subordinado, este último se sentirá poco reconocido, recordemos que muchos empleados solo reciben comentarios de su jefe cuando cometen errores y no cuando hacen las cosas bien.  Un buen líder comunica a sus colaboradores, cuando tienen áreas de oportunidad y hay un reconocimiento cuando las cosas salen bien.

Finalmente mencionaré la importancia que tiene la comunicación de  un líder en la organización, pues creo que la forma en la que el líder comunique, puede terminar el rumbo y éxito de una organización.

El líder es producto de la situación que vive, por lo tanto, hay liderazgos situacionales.

El líder maneja personas y cada persona  es diferente, por lo que su estilo de comunicación debe ser acorde con el tipo de audiencia que maneja. No es lo mismo hablar frente a los empleados operativos de una fábrica, que hablar frente a la junta directiva, aunque un factor en común para hablar con ambos tipos de grupo, es la empatía y contacto que debe generar el líder frente a su audiencia.

“Un líder requiere de capacidad y habilidades que le permitan evaluar situaciones particulares y variar su estilo de liderazgo de acuerdo con ellas” (Hernández y Rodriguez, 2004, pág. 179)

Considero que el mejor estilo de liderazgo es el que toma en cuenta a los subordinados, pues son las personas que lidian día a día con las situaciones, así que tienen una mejor definición del problema y  conocen mejor las causas que lo generan.

Además cuando se le pide opinión al subordinado, se motiva y se compromete. Si el subordinado no participa, se hace dependiente ( espera que le digan que hacer) además si está involucrado en el proceso de toma de decisiones, sabrá cómo actuar cuando haya desviaciones en el proyecto o por lo menos sentirá más fortalecido su YO para dar opiniones.

Es importante señalar que se toma en cuenta la opinión de los subordinados, pero la decisión final es de los lideres o directivos, en caso de que las sugerencias que hayan dado los subordinados no sean tomadas en cuenta en su totalidad, es importante tener una reunión con ellos y explicarles el motivo por el cual se han sustituido algunas de sus ideas por otras, aquí es donde puede intervenir nuevamente la Gestalt, para hacer esas intervenciones basados en los valores gestálticos de Honestidad, Responsabilidad, Respeto y Amor, además de estar en verdadero contacto con los subordinados, escuchándolos, estando presentes, como dice Hector Salama: “el contacto con los demás  tiene su origen en el contacto con nosotros mismos” (Salama, Psicoterapia Gestalt Proceso y Metodología, 2007, pág. 196) Por lo que puedo concluir que un buen líder, debe estar en contacto consigo mismo primero, para después estar en contacto con los demás, ser coherente con sus palabras, acciones , ser respetuoso de sí mismo, actuar de manera honesta y cumplir los compromisos que asume, es decir ser responsable.

Bibliografía

De Fleur, M. (2005). Fundamentos de la comunicación humana. México D.F.: McGraw hill.

Hernández y Rodriguez, S. (2004). Administración, pensamiento, proceso, estrategia y vanguardia. México D.F.: McGraw Hill.

Knapp, m. (1982). La comunicación no verbal El cuerpo y el entorno. Mexico D.F. : Editorial Paidos.

Kossen, s. (1995). Recursos humanos en las organizaciones. México D.F.: Editorial Harla.

Pease, B. (2006). El lenguaje del cuerpo . Barcelona: Editorial Amat.

Salama, H. (2007). Psicoterapia Gestalt Proceso y Metodología. México D.F.: Alfa Omega.

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